Clientes que compraram passagens pela plataforma de viagens 123 Milhas estão reclamando de cancelamento da viagem ou da falta de emissão de bilhetes. O site ‘Reclame Aqui’ já registra mais de 800 reclamações de consumidores que perderam suas milhas.
A empresa nega cancelamentos “deliberados”, diz que houve erro e que “honra todos os compromissos” (veja nota no fim deste texto).
A administradora Renata Fortes, de 28 anos, comprou um tipo de promoção com flexibilidade nas datas de embarque e desembarque, mas de apenas um dia daquele escolhido — ou seja, o embarque dela estava marcado para 3 de setembro, mas poderia ocorrer no dia 2 ou 4. Com isso, ela acabou reservando hotéis e outros voos na Europa.
“Já gastei mais de R$ 10 mil em hotéis. E não recebi minhas passagens”, afirma. Considerando os custos com os bilhetes, a perda é de R$ 14 mil. “Hoje para comprar novas passagens eu vou gastar R$ 15 mil [devido à proximidade da data de embarque]. Agora você me diz o que eu faço? A gente se sente muito lesada”, diz.
Direitos do consumidor
A advogada Fernanda Paim Azevedo sugere que os clientes lesados pela 123 Milhas acionem o Procon e registrem uma reclamação.
“Isso permitirá que o órgão esteja ciente acerca do número de reclamações da mesma natureza e possa adotar as providências cabíveis”, observa. Azevedo observa que os consumidores lesados têm o direito de exigir da empresa a emissão da passagem aérea ou receber o reembolso dos valores pagos pelos bilhetes.
Ela afirma que os clientes também têm direito ao ressarcimento dos danos materiais como, por exemplo, valores perdidos no pagamento de hotéis, passeios, congressos. Dependendo do caso, segundo a advogada, é possível entrar com ação por danos morais. É necessário que os clientes guardem os comprovantes de tudo que foi gasto durante as negociações, além de comprovantes de reserva de hotéis.
A empresa acusada dos danos aos consumidores publicou uma nota, que pode ser conferida abaixo:
“1. A 123 Milhas honra todos os compromissos firmados com seus clientes. Não cancelou nem cancelará nenhum pacote/voo vendido em seu site, de forma deliberada. Entretanto, em dois casos relatados pelo UOL verificamos um erro no nosso procedimento de envio do formulário para preenchimento do nome dos passageiros, o que nos levou à errada conclusão de que o cliente não havia enviado essas informações. Neste sentido, lamentamos o ocorrido com estes clientes e informamos que os casos estão sendo tratados e as passagens serão emitidas.
Entretanto, mesmo assumindo esse erro pontual é importante explicar que o produto ao qual se refere a reportagem tem regras específicas, assim como qualquer outro produto do turismo.
Uma das regras deste produto é que: “A passagem somente será emitida caso os dados dos passageiros estejam preenchidos corretamente, no link do formulário enviado via email, com antecedência mínima de 60 dias da data solicitada para a viagem. O não preenchimento a tempo implicará o cancelamento do pedido e não emissão da passagem”.
Para esse tipo de situação, a 123 Milhas oferece como solução o reembolso integral de 100% dos valores pagos por esses clientes.
2. Em relação à quantidade de reclamações no site Reclame Aqui contra a 123 Milhas é importante explicar que são, em grande parte, causadas pelo fato de o Brasil ter tido nos últimos meses um dos maiores índices de cancelamentos e alterações de voos da sua história.
Além disso a 123 Milhas é a maior agência de viagens online do país. Na prática, de cada 100 passageiros voando hoje no Brasil, 10 compraram suas passagens na 123 milhas, em especial pela sua excelência na prestação dos seus serviços e no atendimento aos seus clientes.
Portanto, é mais do que justificável essa quantidade de reclamações devido a essa situação causada por terceiros e pela relevância da 123 Milhas no mercado de turismo. Em que pese este contexto desafiador, a 123 milhas apoia todos os seus clientes na resolução desses e outros problemas e revê continuamente seus processos para atendê-los melhor, a cada dia, já que são sua razão de existir.
Este apoio e esforço a elegeu e a premiou, por votação popular, como a melhor agência de viagens no atendimento a clientes, conforme o Prêmio Reclame Aqui 2021. Vale dizer que, considerando os últimos 6 e 12 meses, a 123 milhas possui a melhor reputação no atendimento a clientes neste mesmo site (123 Milhas é RA 1.000).”
