Na hora de receber um novo cliente pré-pago, as operadoras de celular TIM, Oi e Vivo dificultaram a transferência do número, chamada de portabilidade, em teste feito peloG1. A TIM disse não fazer esse tipo de migração, e a Oi disse que faria, mas não cumpriu o prazo determinado. A Vivo recebeu a linha, mas cobrou mais do que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) permite. A Claro foi a única a fazer a portabilidade dentro das regras, mas o atendimento foi demorado.
A reportagem comprou um chip pré-pago de cada uma das quatro maiores operadoras do país e, durante três semanas, testou serviços de celular. Veja todos os resultados aqui.
A Anatel determina que a portabilidade deve ser feita em até cinco dias úteis cobrando, no máximo, R$ 4.
O G1 também avaliou o bloqueio de SMS promocional. Desde 2010, só podem enviar SMS promocional com autorização dos clientes. A partir de 2012 foram obrigadas a dar a opção de bloqueio destas mensagens a qualquer momento. Nos sites de todas as operadoras foi difícil encontrar os números para efetuar o bloqueio.
Foi avaliada ainda a habilitação de uma nova linha. Apenas na TIM houve dificuldade para cadastrar um novo chip.
Confira o desempenho de cada uma das operadoras no atendimentos desses serviços:
CLARO
Apesar de ter feito a portabilidade corretamente, a Claro teve atendimento demorado. A reportagem do G1 esperou mais de 40 minutos para ser atendida, acima dos 30 minutos determinados pela Anatel.
O site da Claro não informava o número para bloqueio de SMS promocional.
O pedido para não receber promoções via SMS não foi cumprido pela operadora.
Resposta da operadora: A Claro afirma que “acata” todas as regulamentações estabelecidas pela Anatel e que se adequou às exigências do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC). “As implementações realizadas para atender às novas regras foram complexas e exigiram grandes alterações, tanto nos sistemas como nos processos em uso”, diz a operadora, que promete investir mais de R$ 6,3 bilhões neste ano em infraestrutura. A operadora afirma ainda que realiza treinamentos constantes dos funcionários nos call centers e nos pontos de venda.
OI
A Oi não fez a portabilidade no tempo estipulado e cobrou pelo serviço em pelo menos uma das lojas visitadas. Na primeira loja, o preço era R$ 28, incluindo o chip e uma primeira recarga de R$ 18.
A Anatel determina que o valor máximo de cobrança da portabilidade seja de R$ 4.
Na segunda loja, o atendente informou que era preciso pagar R$ 10 pelo chip, mas no caixa não houve cobrança. “Esse é o valor do custo normal do pré-pago. Se fosse do pós, o chip você não paga nada, vou te dar o chip”, disse a vendedora que cobrou R$ 28. Ouça trecho do atendimento ao lado
No site da Oi não foi possível localizar o número para o qual se deveria mandar uma mensagem para bloquear o recebimento de SMS promocional. A operação precisou ser feita com base em informações da imprensa. Como não foi enviada nenhuma mensagem de confirmação, a reportagem teve que acionar o call center da operadora.
Resposta da operadora: A Oi diz que investe “procurando garantir a melhor experiência ao seu cliente” e busca a satisfação dos clientes e a resolução dos problemas em todos os canais de venda. Na primeira metade de 2014, a operadora afirma ter investido R$ 2,6 bilhões em todo o país. A operadora diz ainda que cumpre a regulamentação da Anatel de envio SMS publicitários e dificuldades no cancelamento deles “são apurados e tratados pela empresa”.
TIM
A primeira loja procurada para fazer a portabilidade de uma linha de celular pré-pago não tinha “em sistema, na base, número provisório para pré-pago”, segundo o atendente. Na segunda, o vendedor disse que muitos números tinham sido perdidos, por isso não faziam mais a portabilidade de pré-pagos. Ele recomendou fazer a migração para um plano controle, no qual o consumidor paga um valor fixo por mês.
O atendente disse ter tido treinamentos em que o suposto problema técnico foi explicado, e que a perda dos números tem relação com a falta de crédito do pré-pago no início do processo – o que não aconteceria com o plano controle.
“Quando você vai fazer portabilidade [no plano controle], você não vai ficar presa no meio sem crédito. Você vai vir com esses R$ 10 de crédito que a TIM já te dá automático (sic).” Ouça trechos do atendimento ao lado.
Apenas na TIM houve dificuldade para a habilitação de nova linha na primeira tentativa porque o sistema caiu. Além disso, o atendimento eletrônico do call center é bem confuso.
Resposta da operadora: A TIM diz trabalhar “constantemente na melhoria dos serviços e processos de atendimento” e que direcionou os esforços para se adequar às novas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC). A empresa afirma que faz a portabilidade numérica de linhas pós e pré-pagas e que vai reforçar o treinamento dos consultores para que a falha de atendimento nas lojas não se repita.
VIVO
A Vivo fez a portabilidade do número pré-pago, mas cobrou R$ 10 – R$ 6 acima do valor máximo estipulado pela Anatel.
Na segunda loja visitada pela reportagem, foi preciso esperar uma hora para ser atendido. Na primeira tentativa, o atendente disse que o chip para portabilidade pré-pago estava em falta e sugeriu comprar um na banca e, depois, pedir a portabilidade em cima dele ou fazer um plano controle, no valor mensal de R$ 31,90.
“Tirando isso não vou conseguir portar seu número”, disse o atendente. Em outra loja, foi dito que só o plano controle é feito sem comprovante de residência. Ouça trecho do atendimento acima.
O pedido para não receber promoções via SMS não foi cumprido pela operadora.
Resposta da operadora: A Telefônica Vivo informou que todos os pontos de atendimento cumprem as regras “na prestação de serviços e informações aos usuários”, e que as situações apontadas “são específicas e não ocorrem de forma generalizada”. A operadora disse buscar melhorar os serviços e o atendimento, e que a maior parte dos investimentos de R$ 24,3 bilhões (entre 2011 e 2014) vai para infraestrutura.
G1
