O Procon-JP alerta que entrou em vigor a nova regulamentação sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para empresas reguladas pelo Governo Federal, a exemplo de companhias aéreas, bancos, concessionárias de telefonia, TV por assinatura, eletricidade, seguradoras e planos de saúde entre outras, que já devem estar adequadas às novas regras.
Publicado no dia 6 de abril deste ano, o Decreto 1.034/22 (conhecido como Decreto do SAC) prevê que as empresas devem disponibilizar diversos canais integrados ao consumidor. “As novas regras têm o objetivo de otimizar o atendimento das demandas do cidadão, agilizando as informações, dúvidas, reclamações, contestações, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços”, comenta o secretário Rougger Guerra.
O fornecedor deve disponibilizar canais de atendimentos gratuitos e com acessibilidade para as pessoas portadoras de deficiência, de forma integrada ao SAC. “Outro ponto importante trata sobre o horário de atendimento, que deve ser disponibilizado também através de assistência humana por pelo menos oito horas diárias, em tempo real”, acrescenta o titular do Procon-JP.
Diversos canais – O Decreto do SAC regula, ainda, que o consumidor tem o direito de acompanhar suas solicitações através de registro numérico que deve ser mantido à disposição pelo prazo mínimo de dois anos, contado da data de resolução da demanda, podendo ser acompanhado pelos vários canais integrados (telefone, e-mail e aplicativos de mensagem de textos).
Prazo de resposta – O prazo de resposta às demandas do consumidor não pode ultrapassar sete dias corridos contados da data do registro. “Esse é um outro ponto importante”, explica Rougger Guerra, salientando que, para os casos de pedido de cancelamento, seu efeito deve ser imediato, independente do consumidor estar inadimplente junto ao fornecedor.
Principais regras:
• Atendimento humano não inferior a oito horas diárias;
• Opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, opções de reclamação e cancelamento de contratos e serviços;
• Tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente e uma única transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição;
• É proibida a veiculação de mensagens com caráter publicitário durante o tempo de espera para atendimento, a não ser com o consentimento prévio do consumidor;
• Está autorizada a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou de outros canais de atendimento disponíveis;
• No atendimento telefônico, o fornecedor deverá manter a gravação da chamada pelo prazo mínimo de 90 dias, contado da data do atendimento;
• O registro do atendimento deve ser mantido à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, contado da data de resolução da demanda.
• Garantia de acessibilidade às pessoas portadoras de deficiência, de acordo com as especificidades a serem fixadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon);
• Garantia à qualidade do tratamento das demandas, com observância à tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade das demandas;
• No tratamento dessas demandas, devem ser observados os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade
• Prazo de resposta ao consumidor em até 7 dias corridos, contados da data do registro;
• Utilização pelo consumidor de todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, observadas as condições aplicáveis à rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais;
• Informação clara sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e as multas incidentes por descumprimento de cláusulas contratuais de permanência mínima, quando cabíveis;
• Efeito imediato do pedido de cancelamento, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda;
• Envio do comprovante de cancelamento por correspondência ou meio eletrônico, conforme escolha do consumidor;
• Opção para cancelamento programado, sujeita à anuência do consumidor.
