O problema de Allan Panossian, 26, começou em 3 de setembro. O empresário comprou um Motorola Xoom no site do Magazine Luiza e, após cinco dias, recebeu o produto com o lacre violado.
Resolveu trocar o aparelho e, depois de 19 dias, ainda não tinha conseguido. Panossian pôs a boca nas redes sociais: criou um blog e uma conta no Twitter para divulgar sua história.
Em menos de nove horas, um motoboy entregou um Xoom com 3G (ele havia comprado uma versão mais barata, sem a tecnologia) na sua casa -a equipe de monitoramento de redes sociais do Magazine Luiza identificou seu caso e solucionou a questão.
“Fiz o blog porque não sabia mais o que fazer. Já tinha tentado todos os canais”, diz.
Panossian é um exemplo de algo cada vez mais comum: clientes que usam a internet para reclamar de falhas de empresas são atendidos mais prontamente.
“Quando só existiam os canais tradicionais de SAC [serviço de atendimento ao consumidor], muitos casos não eram resolvidos”, diz Elizangela Grigoletti, 33, gerente de inteligência e marketing da Miti, empresa que faz monitoramento de redes sociais. “As empresas agem mais rapidamente, porque acabam expostas. E o consumidor explora essa oportunidade.”
“Aconselhamos a empresa a tratar o usuário das redes sociais com maior urgência”, diz Alessandro Barbosa Lima, 40, executivo-chefe da E.life, outra empresa de monitoramento. “Quando procura as redes sociais, a pessoa já está descrente. Não dá para ter o mesmo atendimento.”
Barbosa diz que os SACs eram vistos sem relevância pelas empresas, algo obrigatório por causa das leis do consumidor. “Hoje são tão importantes quanto a área de marketing. Em cinco anos, as redes sociais vão ultrapassar o atendimento do 0800.”
Para o especialista em redes Augusto de Franco, 61, aumentou a capacidade de controle e fiscalização das pessoas porque agora elas têm liberdade e instrumentos. “As empresas não querem que a reputação da marca seja comprometida.”
